Dernière étape avant le début de la collaboration — les deux épreuves sont alternatives et non cumulatives.
Client mystère
Appel simulé
Test de réactivité & discours
Test pratique
Ouvrage réel
Bois, palettes, peinture
5
Signature du contrat de partenariat & charte qualité
Si l'entretien est concluant, l'artisan signe le contrat de partenariat et la charte qualité. Documents requis : photocopie de la CNI, lieu de résidence, casier judiciaire.
Critères de Déréférencement & Sanctions
ℹ️Les sanctions sont validées lors de la revue hebdomadaire du jeudi en présence du CEO, COO, superviseurs et chargé du service client. La mise en œuvre relève du Responsable des Opérations et du Responsable réseau artisans.
Critère
Niveau
Sanction
Non-reversement de la commission
⛔ Faute grave
Renvoi
Vol
⛔ Faute grave
Renvoi
Collaboration avec des mineurs
⚠️ Faute mineure
Blâme + suspension
Bagarre ou insultes
⚠️ Faute mineure
Blâme + suspension
Démarchage commercial actif
⚠️ Faute mineure
Blâme + suspension
Absences non justifiées
⚠️ Faute mineure
Blâme + suspension
Faible qualité de la prestation
📋 Faute très mineure
Avertissement + demande d'explications
Présentation de supports de communication personnels
📋 Faute très mineure
Avertissement + demande d'explications
Mauvais accueil des clients
📋 Faute très mineure
Avertissement + demande d'explications
Port de vêtements non autorisés
📋 Faute très mineure
Avertissement + demande d'explications
Non-respect des normes d'hygiène
📋 Faute très mineure
Avertissement + demande d'explications
⛔ Faute grave
Renvoi
Déréférencement immédiat
⚠️ Faute mineure
Blâme
+ Suspension temporaire
📋 Faute très mineure
Avertissement
+ Demande d'explications
🔗 Gestion des artisans
Circuit d'Intégration des Artisans
Parcours en 10 étapes de l'inscription à la première mission, avec délais cibles et livrables.
#
Étape
Responsable
Délai
Livrables
1
Inscription en ligne ou physique
Chargé recrutement
J-0
Formulaire + pièce d'identité
2
Premier contact & vérification
Chargé recrutement
J+2
Fiche de qualification artisan
3
Pré-évaluation technique
Technicien / superviseur métier
J+3
Questionnaire standardisé ou test pratique
4
Validation de profil
Chargé recrutement
J+5 max
Statut Accepté / À former / Refusé via SMS
5
Formation d'intégration
Formateur interne
Hebdo ou bi-mensuel
Slides + mini-vidéos + test de validation
6
Contractualisation
—
—
Signature contrats et charte qualité
7
Kit de bienvenue
Resp. Logistique / Référent Zone
J+7
Badge, fiche contacts, brochure Mon Artisan
8
Ajout aux canaux de communication
Chargé communauté artisan
J+7
WhatsApp diffusion + contact référent
9
Première mission test
Superviseur opérationnel
1ère mission
Rapport terrain ou feedback client
10
Suivi des 30 premiers jours
Responsable des Ops
M+1
Tableau de bord prestations, score satisfaction
Kit Artisan — Tarifs indicatifs
#
Article
Coût de revient (FCFA)
1
Manuel de l'artisan
2 000
2
Chasuble
2 000
3
Casquette
2 000
4
Badge
1 000
5
Polo
7 000
6
T-shirt
5 000
7
Casque
3 000
8
Gants
2 000
9
Sac
2 000
10
Assurance Hospi & Vie
10 000 Zencey
11
CNPS
— CNPS
12
Carte Djamo
2 000 Djamo
🦺 Gestion des artisans
Équipements des Artisans
Dotations gratuites, options d'achat et règles de gestion des équipements mis à disposition.
1
Équipement propre de l'artisan
Chaque artisan doit disposer de l'outillage adéquat à son métier. Cela est vérifié lors de la phase de sélection via une checklist de matériel.
2
Kit offert par Mon Artisan (gratuit)
1 chasuble
1 badge (chef d'équipe)
1 sac à dos
3
Options d'achat supplémentaires
T-shirt
Lunettes de protection (certains métiers)
Gants de chantier
Masques Mon Artisan
Flotte mobile (optionnel)
⚠️Renouvellement : 1% de commission sera prélevé sur la main d'œuvre à partir de 20M FCFA de prestation cumulée — sur demande de l'artisan ou après constatation de détérioration.
ℹ️L'outillage et les équipements restent propriété exclusive de Mon Artisan. En cas de faute grave, la restitution peut être exigée sans délai. Caution : 2 000 FCFA par chasuble pour les équipes avec plusieurs collaborateurs.
💰 Gestion des artisans
Paiement des Artisans
Modalités de rémunération pour petits et grands travaux, autorisations requises et délais de traitement.
Petits travaux
Durée 1 à 3 jours — MO ≤ 100 000 FCFA
Jour
Travaux 1 jour
Travaux 2 jours
Travaux 3 jours
Jour 1
100%
50%
50%
Jour 2
—
50%
25%
Jour 3
—
—
25%
≤ 50 000 FCFA
Sans auth.
Trésorerie disponible
> 50 000 FCFA
Auth. Gérant
Via WhatsApp Finance
≤ 30 000 FCFA
J+1
Délai de paiement
Autres cas
72h max
Après notification
Grands travaux
Durée > 3 jours et/ou MO > 100 000 FCFA
Phase
Tranche versée
En début de travaux (J ou J-1)
20 à 50%
Au cours des travaux
30 à 60%
Réception par le client
10%
Dépôt de garantie*
10%
ℹ️Le dépôt de garantie (10%) est conservé 3 à 21 jours après réception à la discrétion du Resp. Ops. Passé ce délai, sans réserve, la somme est reversée à l'artisan.
📅 Opérations
Agenda & Gestion des Demandes
Centralisation via Trello et planification via Google Agenda — de la réception à la clôture.
1
Configuration Trello
Tableau "Gestion des demandes" avec 5 listes :
Réception des demandes
En attente de validation
En cours de traitement
En attente de feedback client
Terminée
Étiquettes par métier : plomberie, électricité, maçonnerie, etc.
🔧 Trello
2
Configuration Google Agenda
Créer un calendrier partagé "Interventions Mon Artisan"
Partager avec tous les membres de l'équipe
Définir des couleurs par type : intervention, réunion, suivi
🔧 Google Agenda
3
Réception et enregistrement
La demande arrive via la plateforme
Créer une carte Trello dans "Réception des demandes"
Renseigner : nom client, type de demande, description, coordonnées
Appliquer l'étiquette métier correspondante
👤 Chargé(e) service client
4
Validation et traitement
Vérification des détails → déplacement vers "En attente de validation"
Si infos manquantes → contact client
Attribution à un artisan et planification dans Google Agenda
Clôture et archivage une fois la prestation terminée
📝 Opérations
Petits Travaux — Demander un Devis
Processus complet de réception à l'envoi du devis client, avec règles de facturation des diagnostics.
1. Réception de la demande
Site web/app (automatique) ou appel/WhatsApp (saisie manuelle Google Sheet). BackofficeDrive
2. Confirmation & collecte d'informations
Contact client pour précisions (type de travaux, contraintes, accès chantier). Statut backoffice → "En cours". Fiches de qualification
3. Transmission aux opérations
Transmission au Responsable Ops via Slack «Nom du client», WhatsApp ou Email.
4. Diffusion aux artisans
Relais via liste de diffusion WhatsApp dédiée.
5. Sélection et visite
1 ou 2 artisans qualifiés, disponibles et proches du site. Visite éventuelle + transmission des devis.
6. Vérification et envoi au client
Vérification via BPU, base matériaux. Envoi au client via email ou WhatsApp Pro.
Tarification diagnostics & devis
Type
Conditions
Tarif
Diagnostic
Inspection manuelle préalable — pannes légères
10 000 FCFA (réparation incluse)
Devis en ligne
Gratuits jusqu'à 3 refus
3 000 FCFA au-delà
📲 Opérations
Petits Travaux — Réserver une Prestation
De la réservation en ligne à la confirmation artisan et à la gestion du matériel.
1
Réception de la demande
Site web / app (auto) ou appel / WhatsApp (saisie manuelle). Encourager le client à utiliser les canaux digitaux à l'avenir.
👤 Chargé(e) service client🔧 Backoffice / Google Sheet
2
Confirmation & complément d'information
Appel client : type de prestation, urgence, disponibilité. Mise à jour statut → "En cours". Envoi email de confirmation automatique.
3
Transmission aux opérations
Slack «Nom du client», WhatsApp ou appel si urgence.
4
Attribution à un artisan
Sélection sur critères : disponibilité, proximité, réactivité, historique. Attribution via le bouton "Attribuer un artisan" dans Réservations du backoffice.
👤 Responsable des opérations🔧 Backoffice / WhatsApp
5
Confirmation au client
SMS de confirmation avec date, heure, nom de l'artisan.
🔧 SMS Cloud — www.smscloud.ci
6
Gestion des achats de matériel
3 options pour le client :
Fournir le matériel lui-même
Utiliser le stock Mon Artisan (si disponible)
Déléguer l'achat à Mon Artisan → transfert des fonds (mobile money ou en main propre)
🏗️ Opérations
Grands Travaux
Manuel opérationnel complet : préparation, contractualisation, suivi chantier, paiements et livraison.
📋Ce manuel structure et uniformise la gestion des grands travaux réalisés par Mon Artisan. Il décrit les étapes clés, les rôles des intervenants, les modalités de planification, de suivi, de paiement et de livraison des chantiers.
2. Déroulé opérationnel
2.1 Phase de Préparation
Tâche
Intervenants
Modalités
Visite technique initiale avec le client
Resp. Travaux, Resp. Com
Analyse du besoin, collecte d'informations
Élaboration de l'avant-projet (plans, inspiration, choix matériaux)
Resp. Travaux
Inclut projection 3D si nécessaire
Estimation budgétaire globale
Resp. Travaux
Basée sur les besoins exprimés
Constitution de l'équipe technique
Resp. Travaux
Sélection d'artisans et chefs de chantier
Visite technique avec les artisans
Resp. Travaux
Prise de cotes et établissement des devis
Réunion d'harmonisation des devis
Resp. Travaux, Resp. Admin, Superviseur
Validation des coûts complets
Transmission du devis final au client
Resp. Travaux
Accompagné du planning estimatif
2.2 Contractualisation
📅 Signature d'un contrat de prestation avec chaque chef d'équipe (artisans)
📄 Signature d'un contrat client avec clauses sur délais, dédommagements et pénalités
📋 Émission d'ordres de mission par type d'intervention
2.3 Paiement Client
Tranche
Moment
Montant indicatif
Acompte
Avant démarrage
30% à 60%
En cours de travaux
Selon avancement
30% à 60%
Solde à la livraison
Livraison finale
10%
💳Paiements acceptés : Espèces, Chèques, Virement, Mobile Money (Wave, Orange, MTN…) — Responsable : Resp. Administratif ou Financier
2.4 Paiement des Artisans
Tranche
Moment
Montant indicatif
Démarrage
J ou J-1
20% à 50%
En cours de travaux
Selon avancement
30% à 60%
Livraison
Réception client
10%
Garantie
J+3 à J+21
10% libérée si aucune réserve
📎Tout versement est soumis à bon de sortie + enregistrement dans le fichier Excel de suivi des paiements.
2.5 Achats et Logistique
Tâche
Responsable
Détails
🛍️ Validation de la liste de matériaux
Resp. Travaux
Appui de la base de données fournisseurs
💸 Achat ou délégation de fonds
Resp. Achats
Possibilité de délégation temporaire
3. Planification & Suivi
3.1 Planning d'exécution
📆 Élaboré en concertation avec les corps de métiers
📂 Partagé via Trello ou Google Drive (accès commun à toute l'équipe)
3.2 Supervision et Contrôle
📍 État des lieux n°1 — Visite initiale avec le client (document signé)
📍 État des lieux n°2 — Visite de chaque artisan (ajustements et observations)
📅 Supervision assurée par : Resp. Travaux / Resp. Opérations / Superviseur délégué (stagiaire archi possible)
3.3 Réunions chantier
💬 Périodicité : Hebdomadaire ou à chaque étape importante
🤝 Participants : Resp. Travaux, Admin, Client (optionnel)
3.4 Livraison
Type de livraison
Modalités
Documentation requise
Réception partielle
Possible
PV de réception partielle
Réception finale
Obligatoire
PV + shooting photo + fiche de réserve
3.5 SAV et Garanties
🔄 Garantie "Satisfait ou refait" applicable immédiatement après la livraison
⏳ Garantie matériaux selon durée définie (mentionnée dans le devis)
🔐 Clause d'exclusivité d'entretien et maintenance préférable
4. Outils & Documents utilisés
📂 Trello / Google Drive — Suivi planning et documents
📅 Bons de sortie de caisse
📈 Fichier Excel de suivi financier
📄 Modèles : Contrat client, Contrat artisan, PV de réception, État des lieux, Solde de tout compte
💳 Outils de paiement : Wave Business, Chèque, Mobile Money
5. Annexes
📄 Modèle de contrat standard client
📄 Modèle de contrat artisan
📃 Check-list chantier
📅 Fiche d'évaluation post-travaux des artisans
📌 Grille de pénalités et de bonus (retard / livraison qualitative)
🛒 Opérations
Achats & Logistique
Processus d'achat de matériel et de services, du bon de commande à la réception.
1
Réception de la demande d'achat
Le Responsable Opération soumet une demande d'achat au Chargé Achats & Logistique. Ce dernier établit un bon de commande (produits, spécifications, quantités, prix unitaires à 0F).
2
Attribution à BLOK (fournisseur principal)
Transmission du BC à BLOK
BLOK renvoie une proforma avec les références disponibles
Validation par le Resp. Achats (appel ou WhatsApp) → livraison
Facture BLOK transmise au Chargé Finances pour paiement
🔧 WhatsApp / Email
3
Articles indisponibles chez BLOK
Benchmark auprès de fournisseurs proches du chantier. Mise à jour des montants dans le BC. Le BC définitif est transmis au Resp. Ops (validation) et au Chargé Finances (décaissement). Facture fournisseur éditée au nom de Mon Artisan Achats.
4
Achat des services (artisans)
Une facture fournisseur à destination de l'artisan exécutant les travaux est émise. Les traces de paiements sont transmises à l'artisan via WhatsApp par le Chargé Finances.
5
Réception & vérification
Le Chargé Achats vérifie la conformité des produits/services aux spécifications. En cas de non-conformité : alerte fournisseur et mesures correctives immédiates.
🏢 Commercial
Clients Business
Qualification, préparation de devis, validation et suivi des clients entreprises.
1
Réception & Qualification
Canaux : Site web (formulaire), email contact@monartisan.ci, appel téléphonique.
Informations collectées : nom de l'entreprise, coordonnées, type de besoin, localisation, disponibilité.
Un contact est établi sous 1h pour confirmer la demande et obtenir les éléments complémentaires (photos, contraintes, urgences).
👤 Chargé service client🔧 Formulaire web / CRM / Fiches qualification
2
Transmission & Sélection des artisans
Dossier transmis via Slack (titre : projet-nom client). Sélection de 2 à 3 artisans selon compétences, proximité, historique et réactivité.
👤 Chargé SC → Resp. Ops🔧 Slack / WhatsApp Pro / CRM
3
Vérification des devis
Chaque devis est vérifié via :
Bordereau des Prix Unitaires (BPU)
Base "Matériaux"
Estimation interne pour éviter les surévaluations
👤 Responsable des opérations🔧 Fichier BPU / Tableur ERP
4
Envoi & suivi du devis
Envoi au client avec délai de réponse précisé. Relance à J+3 si pas de retour. Archivage dans le CRM partagé.
🎯 Commercial
Tableau de Prospection
Actions structurées en 3 phases pour chaque démarche commerciale.
Phase
Action
Comment
Avant
Recueil d'informations sur le prospect
Base de données avec noms et coordonnées
Demande de rendez-vous
Prise de contact téléphonique ou par mail
Pendant
Actualisation des informations clients
Insertion dans une fiche de prospection
Présentation de l'offre
Chaîne de valeur, structure de prix, avantages concurrentiels
Après
Suivi de la commande
—
✉️ Commercial
Scripts & Modèles de Mails
Templates de communication officiels de Mon Artisan.
📣 Présentation Mon Artisan
▼
Bonjour Madame, Monsieur,
J'ai le plaisir de vous présenter MON ARTISAN.
MON ARTISAN est un spécialiste du Facilities Management, de la propreté, du dépannage & services associés. Avec plus d'un millier de clients qui nous font confiance, nous œuvrons à travers des contrats permanents (gestion quotidienne de la propreté et des espaces verts, nettoyage piscines, dératisation, désinsectisation, entretien de splits...) mais également ponctuels (dépannage en électricité, plomberie, serrurerie, etc.).
En utilisant le service, nos clients peuvent obtenir des devis gratuits, prendre rendez-vous avec un spécialiste et suivre l'avancement des travaux. Mon Artisan facilite également le processus de paiement et propose un service client pour répondre aux questions et apporter des conseils pratiques.
Vous trouverez en pièce jointe une présentation de nos services.
Retrouvez-nous sur www.monartisan.ci
Nous restons disponibles pour toutes informations complémentaires.
📋 Proposition d'offre d'assistance
▼
Bonjour Madame, Monsieur,
Mon mail vous trouve en parfaite santé j'espère.
À la suite de notre réunion / appel, recevez ci-joint notre offre.
Vous trouverez les (X, nombre de) formules avec le tableau des garanties.
Notre formule la plus adaptée à votre activité, [nom de la formule] inclut ………………
Nous restons disponibles pour toutes informations complémentaires.
Cordialement,
🤝 Transfert à l'équipe opérationnelle
▼
Bonjour cher partenaire,
Nous vous remercions encore pour la confiance portée en nos solutions.
Comme convenu, je vous présente l'équipe opérationnelle.
[Prénom NOM], chargé des opérations, prendra la main sur la partie technique et sera votre interlocuteur dédié pour tous besoins d'informations. Il se tient à votre disposition pour garantir un suivi optimal.
Vous trouverez ses contacts ci-dessous :
Contact : ___________
Email : operations@monartisan.ci
Bien cordialement,
💵 Proposition de devis
▼
Bonjour Madame, Monsieur,
Vous trouverez les détails de votre devis ci-joint.
N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions.
Nous espérons avoir le plaisir de travailler avec vous.
Cordialement,
MON ARTISAN SAS
🧾 Finance
Facturation & Commissionnement
Composition des devis, barèmes de main d'œuvre et règles de commissionnement.
Composition d'un devis
Poste
Abréviation
Détail
Barème
Matériels
—
Fournitures principales
Selon devis
Main d'œuvre
—
Travail des artisans
Évaluation ci-après
Frais de services
FS
Études, achats, remise facture, retrait chèque…
3% du devis
Préfinancement
FP
Avance de trésorerie sur matériaux et MO
5% du devis
Supervision
SUP
Suivi régulier sur site
5% du devis
Assurance
ASS
Assurance chantier
Selon cas
Logistique
DIV
Location, transport, mise à dispo
Min. 5 000 FCFA, max 5%
Marge
COM
Marge Mon Artisan
≥ 20% du devis total
💡Sur les devis/factures, les postes FS, FP, SUP peuvent être regroupés sous "Frais de service".
Évaluation de la main d'œuvre
Processus en cascade — appliquer la première règle qui convient.
1. Référence forfaitaire (web/app)
Si la prestation est répertoriée dans le système, appliquer le forfait.
Paiement au prorata de l'avancement (photos et/ou PV de réception)
Conditions pour avance :
Historique client favorable (≥ 1 projet terminé sans litiges)
Cautionnement par un membre de l'équipe ou garant externe
Grille d'analyse du risque client validée
Par projet
≤ 500K
FCFA
Cumulé client
≤ 1M
FCFA
Cumulé global AE
≤ 3M
FCFA
🏠
Clients Particuliers
Pas de préfinancement automatique
Demande automatique d'une avance de 30% à 60%
Obligation de fractionner les travaux par lots
Paiement au prorata de l'avancement (photos et/ou PV de réception)
Conditions pour avance :
Historique client favorable (≥ 1 projet terminé sans litiges)
Cautionnement par un membre de l'équipe ou garant externe
Grille d'analyse du risque client validée
Par projet
≤ 500K
FCFA
Cumulé client
≤ 1M
FCFA
Cumulé global AE
≤ 3M
FCFA
🧾 Finance
Notes de Frais
Types autorisés, pièces justificatives, procédure de soumission et délais de remboursement.
1
Types de dépenses autorisées
Frais de déplacement
Frais de connexion internet
Frais d'hébergement (en cas de mission)
Frais de consommables et fournitures de bureau
Coûts liés à la supervision des travaux
Coûts liés à la réalisation des devis
2
Pièces justificatives requises
Reçus et factures
Billets de transport
Captures d'écran
3
Soumission & Validation
Soumission via fichier physique selon fréquence souhaitée. Validation par le gérant ou le Responsable Administratif & Financier (par délégation).
4
Délais de traitement et remboursement
H — Réception de la demande
H + 24h — Examen préliminaire
H + 48h — Approbation de la demande
H + 72h — Paiement des frais
📊Des audits périodiques et des rapports mensuels sont effectués pour analyser les dépenses des collaborateurs.
⭐ Qualité
Avis & Retours Clients
Collecte SMS automatisée, gestion des insatisfactions et revue hebdomadaire des incidents.
1
Collecte des avis
À la fin de chaque prestation, un SMS automatisé est envoyé au client. Ce SMS est déclenché lorsque l'opérateur Back Office modifie le statut à "Terminée". Le message contient un lien vers un questionnaire de satisfaction.
📋
Contenu du questionnaire :
Êtes-vous satisfait(e) du traitement de votre requête, de l'accueil et du déroulement des travaux ?
Avez-vous des remarques ou suggestions à formuler ?
👤 Chargé(e) relation client🔧 Questionnaire / API SMS
2
Traitement des retours
Les réponses sont enregistrées dans le fichier de gestion des prestations (Drive partagé). Les commentaires négatifs sont classés selon une liste déroulante de fautes.
⚠️En cas d'insatisfaction : contact artisan par superviseur ou Resp. Ops pour corrections. Si besoin, un autre artisan est envoyé sur site sans frais pour le client. Si la prestation est jugée bâclée, les coûts de reprise sont déduits de la rémunération de l'artisan.
3
Revue hebdomadaire des incidents
Réunion tous les jeudis
Participants : CEO, COO, superviseurs, chargé service client
Validation des sanctions en réunion
Mise en œuvre par le Resp. Ops et le Resp. réseau artisans
📋 Référentiel terrain
Fiches de Qualification
Fiches structurées à utiliser lors de la prise en charge d'une demande client. Sélectionnez le métier puis la prestation pour afficher les questions à poser.
🛠️
Pose de poignée de porte
Serrurerie
▼
Coordonnées client
Nom
Téléphone
Adresse
Informations à collecter
Type de porte
BoisMétalPVC
Ancienne poignée à déposer ?
Oui (joindre photo)Non
Fourniture par
ClientArtisan
🔧
Pose ou remplacement de serrure
Serrurerie
▼
Coordonnées client
Nom
Téléphone
Adresse
Informations à collecter
Type de porte
BoisMétalBlindée
Type de serrure
En appliqueEncastréeMultipointsÉlectrique
La serrure actuelle fonctionne-t-elle ?
Oui partiellementNonAbsente
Le client a-t-il la serrure à poser ?
OuiNonÀ définir
🔧
Ouverture de porte
Serrurerie
▼
Coordonnées client
Nom
Téléphone
Adresse
Informations à collecter
Type de porte
BoisMétalPVC
La porte est-elle
ClaquéeFermée à cléBlindéeAutre
Le client a-t-il les clés ?
OuiNon
Type de serrure
Standard3 pointsJe ne sais pas
Urgence
ImmédiateDans la journéeÀ planifier
🔒
Pose de verrou
Serrurerie
▼
Coordonnées client
Nom
Téléphone
Adresse
Informations à collecter
Type de porte
BoisMétalPVC
Le verrou est-il fourni ?
OuiNon
Type de verrou souhaité
Verrou simpleDouble entréeAutre
🔐
Pose de cylindre sur porte en bois
Serrurerie
▼
Coordonnées client
Nom
Téléphone
Adresse
Informations à collecter
Type de porte
BoisMétalPVCVitrée
Le client possède-t-il déjà le canon ?
OuiNon
Ancien canon à déposer ?
OuiNon
⚙️
Installation de groom (ferme-porte)
Serrurerie
▼
Coordonnées client
Nom
Téléphone
Adresse
Informations à collecter
Type de porte
BoisMétalVitréeBlindée
Usage du groom
DomestiqueCollectif / intensif
Fourniture du groom par
ClientArtisan
Ancien groom à démonter ?
OuiNon
🚽
Dépannage chasse d'eau WC
Plomberie
▼
Coordonnées client
Nom
Téléphone
Adresse
Informations à collecter
Nature du problème
Eau coule en continuChasse ne se remplit plusBouton/tirette cassé(e)Fuite au solAutre
Type de mécanisme
Bouton poussoirTiretteDouble bouton (éco)Je ne sais pas
Plaques de cuissonFourAllumage automatiqueThermostat
Alimentation
Bouteille gaz (butane)Gaz de villeÉlectricité
Problème rencontré
Four ne chauffe pasAllumage HSFlamme instableOdeur de gazFeux ne tiennent pasThermostat déréglé
Survenu après manipulation/nettoyage ?
OuiNonJe ne sais pas
Prestation souhaitée
Diagnostic uniquementRéparation directeÀ discuter
🔌
Dépannage petit électroménager
Électroménager
▼
Coordonnées client
Nom
Téléphone
Adresse
Type d'appareil
Fer à repasserMixeur/BlenderBouilloire/CafetièreAspirateurGrille-painAutre
Âge
< 1 an1–3 ans> 3 ansInconnu
Dysfonctionnement
Ne s'allume pasIntermittentNe chauffe plusMoteur bloquéBruit anormalFumée/odeur
Encore sous garantie ?
OuiNonJe ne sais pas
Prise en charge
Dépôt à l'atelierRetrait à domicileÀ discuter
❄️
Dépannage réfrigérateur / congélateur
Électroménager
▼
Coordonnées client
Nom
Téléphone
Adresse
Type d'appareil
Réfrigérateur seulCongélateur seulCombiné (haut/bas)Américain (side by side)Mini-frigo/cave à vin
Âge de l'appareil
< 2 ans2–5 ans> 5 ansInconnu
Dysfonctionnement (plusieurs choix)
Ne refroidit plusRefroidit partiellementCongélateur HSBruit anormalEau à l'intérieurErreur affichageNe s'allume plusFuite sous l'appareilGivre excessif
Via les statuts backoffice : Assigné → En cours → Terminé
Notifications automatiques et tracking en temps réel
Suivi via Trello ou Google Agenda pour les missions planifiées
Pourquoi les avis clients sont-ils critiques ?▼
🏅 Sélection qualitative des artisans
📈 Amélioration continue des prestations
🎯 Classement et scoring des artisans
🔒 Outil de déréférencement en cas de mauvaises notes répétées
Que faire si un client ne laisse pas d'avis ?▼
Relance par SMS ou appel
L'avis est important pour le scoring et le classement de l'artisan
⚫ Cas spécifiques fréquents
Client absent au rendez-vous▼
Appeler le client immédiatement
Attente maximale : 15–20 minutes
Facturation déplacement possible selon politique tarifaire
Mauvaise localisation ou adresse incorrecte▼
Recontacter le client pour correction
Demander l'envoi de la position GPS
Mettre à jour dans le backoffice
Demande hors scope (gros chantier non standard)▼
✅ Basculer en mode devis / projet
✅ Transmettre au Responsable des Opérations
Intervention urgente — comment gérer ?▼
Majoration tarif
+10–20%
Selon conditions
Priorité dispatch
< 5 min
Traitement immédiat
⚙️ Bonnes pratiques Ops
✔️ Toujours appeler avant dispatch
La qualification téléphonique réduit les erreurs de 80%.
✔️ Toujours informer le client
La transparence proactive évite 90% des escalades.
✔️ Documenter chaque incident
Dans le backoffice ou le fichier de suivi partagé.
✔️ Qualité > Volume
Une prestation réussie vaut mieux que deux mal exécutées.
✔️ Maintenir la relation artisan
L'engagement long terme des artisans est le socle de la qualité de service.
💬 Scripts rapides Ops
🧑 Script — Appel client (qualification)
▼
Bonjour, nous confirmons votre demande. Pouvez-vous nous préciser le type exact de panne / travaux ? Y a-t-il des photos que vous pouvez nous envoyer ? Quelle est votre disponibilité pour l'intervention ?
🔧 Script — Dispatch artisan
▼
Mission disponible à [zone], intervention [immédiate / planifiée à XX h]. Adresse : [adresse]. Type de travaux : [description]. Confirmez-vous votre disponibilité ?
⚠️ Script — Gestion de litige
▼
Bonjour [Nom client], nous avons bien pris note de votre retour. Nous analysons la situation avec notre équipe et nous revenons vers vous dans les plus brefs délais avec une solution. Merci de votre patience.
⏱️ Script — Client absent au RDV
▼
Bonjour [Nom], notre artisan est arrivé à votre adresse mais ne vous trouve pas. Pouvez-vous confirmer votre présence ? Nous pouvons attendre encore [X] minutes avant de devoir reprogrammer l'intervention.
👤 Ressources Humaines
Fiches de Poste
Descriptions officielles des postes clés de Mon Artisan — missions, KPI, compétences requises et perspectives d'évolution. Cliquez sur un poste pour le consulter.
🏛️
Directeur Général
Direction Générale
DG
⚙️
Resp. Opérations & Réseau Artisans
Opérations — Abel
OPS
💻
Resp. Équipe de Développement
Tech / IT — Ange
TECH
📣
Resp. Acquisition / Brand Manager
Communication / Marketing — Aurel
MKT
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Resp. Produits, Ventes B2B & Partenariats
Commercial / Partenariats — Kevin / Roxane
B2B
Directeur Général
Direction Générale · CDI · Abidjan Siège
🏢 Direction Générale👤 Conseil d'Administration / Associés📍 Abidjan — Siège📝 CDI · Temps plein
Définir et piloter la stratégie globale de l'entreprise, assurer sa croissance durable, sa performance financière et organisationnelle, tout en représentant la société auprès des partenaires et parties prenantes.
📋 Missions principales
1. Stratégie et développement
Définir la vision stratégique et les orientations de l'entreprise
Assurer la veille économique, concurrentielle et technologique
Construire et faire évoluer le modèle économique
2. Pilotage commercial et financier
Rechercher des financements et négocier avec les investisseurs
Présenter le plan de développement aux parties prenantes
Suivre les indicateurs financiers et le compte de résultat
3. Management et organisation
Structurer et piloter les équipes de direction
Suivre l'avancement des projets stratégiques
Superviser le recrutement, l'évaluation et la motivation des collaborateurs
4. Partenariats et relations extérieures
Identifier et négocier avec des partenaires technologiques ou commerciaux
Participer aux événements professionnels et représenter l'entreprise
Assurer les relations médias et la visibilité institutionnelle
🎯 Livrables attendus
Plan stratégique annuel
Rapports financiers et tableaux de bord mensuels
Contrats de partenariat majeurs
Dossiers investisseurs / pitch decks
📊 KPI
Croissance du chiffre d'affaires
Rentabilité nette / EBITDA
Partenariats stratégiques signés
Satisfaction clients et équipes
🧠 Compétences requises
Techniques
Gestion stratégiqueFinance & CommercialLevées de fondsNégociation complexe
Comportementales
Leadership visionnaireCommunicationRésilienceSens politique
🚀 Perspectives d'évolution
Président exécutifFondateur groupe régionalMembre CAMentor / Investisseur
Resp. Opérations & Réseau Artisans
Opérations · CDI/CDD · Abidjan — Terrain et bureau
🏢 Opérations👤 Direction Générale📍 Terrain & Bureau👷 Abel
Superviser l'ensemble des opérations techniques, la gestion du réseau d'artisans, le suivi des projets travaux et garantir la qualité des prestations réalisées.
📋 Missions principales
1. Coordination des opérations
Recruter, former et évaluer les artisans
Suivre les consultants, sous-traitants et délégués régionaux
Mettre à jour les bordereaux de prix (BPU)
Superviser les achats externes et le règlement des intervenants
Élaboration des rapports d'interventions
2. Suivi des chantiers
Superviser et planifier les interventions travaux
Valider la qualité des prestations (délais, propreté, consignes)
Piloter les études techniques (plans, visuels, faisabilité)
Coordonner ouvertures, briefs, suivis et clôtures de chantiers
Réceptionner les ouvrages et organiser les levées de réserves
3. Contrôle qualité et relation client
Assurer le respect des procédures, normes qualité et sécurité
Gérer les réclamations et apporter des réponses techniques
Proposer des améliorations des procédures
Assurer la communication client sur l'avancement des travaux
Leadership terrainNégociationDisponibilitéRésolution de problèmes
Resp. Équipe de Développement
Tech / IT · CDI/CDD · Abidjan — Bureau & télétravail
🏢 Développement Technique / IT👤 Direction Générale👷 Ange
Superviser et coordonner le travail de l'équipe de développement web et mobile afin d'assurer la performance, la disponibilité et l'évolution des plateformes digitales.
📋 Missions principales
1. Coordination technique
Encadrer et animer l'équipe de développeurs
Signaler les bugs et veiller à leur résolution
Garantir la disponibilité technique des plateformes
Définir les priorités de développement et suivre l'exécution
2. Évolution des plateformes
Planifier les améliorations techniques du site et de l'application mobile
Assurer la compatibilité avec les besoins métiers
Adapter les plateformes pour les marchés internationaux
Communication / Marketing · CDI/CDD · Abidjan — Siège / Télétravail
🏢 Communication / Marketing👤 Direction Générale👷 Aurel
Développer la notoriété de la marque, générer des leads qualifiés via les canaux digitaux, et animer les communautés en ligne afin de soutenir la croissance des ventes et l'engagement client.
📋 Missions principales
1. Digital
Gérer les campagnes de marketing digital (SEO, CRM, réseaux sociaux)
Rechercher et animer les communautés en ligne
Planifier les actions de recrutement clients (parrainage, emailing)
Mettre en œuvre des campagnes Paid Search, display et retargeting
Suivre les audiences et analyser les performances
2. Gestion de contenu
Créer des visuels, vidéos, infographies
Rédiger du contenu pour le site web, le blog et les newsletters
Suivre l'image de la marque sur tous les supports
3. Relations publiques
Rédiger des articles et collaborer avec la presse
Gérer les interviews, publications et réponses en cas de bad buzz
🎯 Livrables
Rapports de performance mensuels
Taux d'engagement & acquisition en progression
Calendrier éditorial respecté
Qualité et cohérence des contenus
📊 KPI
Coût d'acquisition client
Leads qualifiés générés
Taux d'engagement réseaux sociaux
Visiteurs uniques / taux de conversion
🧠 Compétences requises
Techniques
Google AdsFacebook BusinessSuite AdobeSEO / CRM
Comportementales
CréativitéRédactionAnalyseGestion de crise
Resp. Produits, Ventes B2B & Partenariats
Commercial / Partenariats · CDI/CDD · Abidjan — Siège
🏢 Commercial / Partenariats👤 Direction Générale👷 Kevin / Roxane
Développer et piloter les produits et services de l'entreprise, assurer la croissance des ventes, fidéliser les clients B2B et structurer des partenariats stratégiques durables.
📋 Missions principales
1. Marketing stratégique et produit
Élaborer des stratégies d'acquisition et de fidélisation
Lancer de nouveaux produits ou services
Réaliser des études de marché et analyses concurrentielles
Suivre et analyser les KPI commerciaux
2. Développement commercial
Construire un portefeuille clients B2B et prospects
Négocier les contrats et suivre les ventes
Produire les documents de présentation commerciale
3. Gestion des partenariats fournisseurs
Identifier, qualifier et contractualiser les fournisseurs
Négocier les conditions de livraison, paiement, prix
Participer à la rédaction des contrats et fiches produits
🎯 Livrables
Plans marketing et campagnes déployés
Produits/services lancés selon calendrier
Contrats B2B signés et clients actifs
Dossiers fournisseurs complets et à jour
📊 KPI
Taux conversion prospects → clients
Revenu mensuel récurrent B2B
ROI des campagnes commerciales
Nombre de partenaires actifs
🧠 Compétences requises
Techniques
Vente B2BStratégie produitCRMExcel
Comportementales
Sens commercialLeadershipAutonomieForce de proposition
💼 Force de vente
Scripts & Playbook Commercial
Pitchs, messages LinkedIn, emails de prospection et réponses aux objections — ressources officielles Mon Artisan.
💡Messages LinkedIn avec incentive — bon de réduction 50 000 FCFA pour les premières prestations.
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Hôtels & Résidences meublées
Facilities Management▼
Bonjour [Prénom],
Je représente Mon Artisan, spécialiste du Facilities Management et de la propreté 🏨.
Nous accompagnons déjà des hôtels & résidences dans :
👉 Maintenance technique (climatisation, plomberie, électricité)
👉 Hygiène & propreté (nettoyage, espaces verts, piscines)
👉 Dépannages urgents 7j/7
🎁 Pour tester nos services, nous offrons un bon de réduction de 50 000 FCFA sur vos premières prestations.
Pouvons-nous planifier un court échange pour en discuter ?
Kevin SESSE – DG Mon Artisan
🏢
Agences immobilières
Gestion de biens▼
Bonjour [Prénom],
Je dirige Mon Artisan, une plateforme digitale qui aide les agences immobilières à simplifier la gestion de leurs biens 🏢.
👉 Dépannages rapides (plomberie, électricité, climatisation, serrurerie)
👉 Entretien régulier & maintenance préventive
👉 Suivi digitalisé + facturation centralisée
🎁 Pour découvrir nos services, nous offrons un bon de réduction de 50 000 FCFA sur vos premières interventions.
Seriez-vous disponible pour un échange afin de voir comment nous pouvons accompagner votre agence ?
Kevin SESSE – DG Mon Artisan
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Constructeurs, Promoteurs & BTP
Second œuvre▼
Bonjour,
Je dirige MON ARTISAN, une plateforme qui accompagne architectes, promoteurs et entreprises du BTP dans la gestion du second œuvre, des reprises et de la maintenance technique.
Réseau d'artisans certifiés, suivi qualité et facturation centralisée.
Objectif : sécuriser vos livraisons et réduire les retards et réclamations clients.
Ouvert à un court échange ?
Kevin SESSE
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Hôtels & Résidences — Email de prospection
Objet : Maintenance & propreté▼
Objet : Services de maintenance et propreté pour vos établissements
Bonjour Madame, Monsieur,
Je vous contacte au nom de Mon Artisan, spécialiste du Facilities Management et de la propreté. Nous assurons pour les hôtels et résidences : maintenance technique (électricité, climatisation, plomberie), hygiène (nettoyage, espaces verts, piscines, dératisation) et dépannages urgents.
Grâce à notre plateforme digitale et nos artisans certifiés, vous bénéficiez de services rapides, fiables, avec facturation simplifiée et garantie de satisfaction.
Je serais ravi d'échanger avec vous sur la manière dont Mon Artisan peut optimiser votre maintenance et valoriser vos établissements.
Cordialement,
Kevin SESSE
DG MON ARTISAN
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Agences immobilières — Email de prospection
Objet : Maintenance de biens▼
Objet : Solution de maintenance et dépannage pour vos biens
Bonjour Madame, Monsieur,
Je représente Mon Artisan, première plateforme digitale en Côte d'Ivoire spécialisée dans la maintenance, la rénovation et le dépannage multiservices (plomberie, électricité, climatisation, serrurerie, nettoyage, espaces verts, etc.).
Nous aidons les agences immobilières à simplifier la gestion de leurs biens grâce à : des devis gratuits, un suivi digitalisé, des interventions rapides et une facturation centralisée. Avec plus de 600 artisans certifiés et 100 000 interventions réalisées, nous garantissons qualité et réactivité.
Seriez-vous disponible pour un échange afin de vous présenter notre offre adaptée aux agences immobilières ?
Cordialement,
Kevin SESSE – DG MON ARTISAN
🏗️
Constructeurs, Promoteurs & BTP — Email de prospection
Objet : Artisans certifiés chantiers▼
Objet : Sécurisez vos chantiers avec un réseau d'artisans certifiés
Bonjour,
MON ARTISAN accompagne les architectes, promoteurs et entreprises de construction dans la gestion fiable de leurs prestations techniques.
Nous vous aidons à :
- Mobiliser rapidement des artisans qualifiés
- Externaliser le second œuvre et les reprises post-livraison
- Centraliser devis, factures et suivi qualité
- Réduire les litiges clients liés aux finitions
Notre modèle combine plateforme digitale et supervision terrain avec un responsable dédié.
Seriez-vous disponible pour un échange de 20 minutes afin d'évaluer un partenariat adapté à vos projets ?
Bien cordialement,
Kevin SESSE
DG – MON ARTISAN
contact@monartisan.ci
🎤Scripts de pitch verbal — à adapter selon l'interlocuteur. Toujours commencer par écouter avant de pitcher.
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Pitch — Architectes
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Bonjour, je suis Kevin de MON ARTISAN. Nous accompagnons les architectes pour sécuriser la qualité d'exécution et les finitions, afin que votre vision soit respectée jusqu'à la livraison finale.
Concrètement, nous intervenons sur le second œuvre et les reprises techniques avec des artisans certifiés, suivis et évalués. Notre rôle est de vous soulager des ajustements terrain, réduire les allers-retours et protéger votre signature architecturale.
L'idée est simple : vous concevez, nous sécurisons l'exécution.
Je vous propose un audit technique ou une première intervention test pour démarrer.
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Pitch — Promoteurs immobiliers
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Bonjour, je représente MON ARTISAN. Nous aidons les promoteurs immobiliers à livrer plus sereinement, avec moins de réserves et moins de réclamations après remise des clés.
Nous gérons les reprises techniques, la maintenance post-livraison et les interventions correctives de manière centralisée. Résultat : des délais réduits, des acquéreurs plus satisfaits et des équipes internes soulagées.
Nous pouvons commencer par un projet pilote sur un immeuble ou une résidence.
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Pitch — Entreprises BTP
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Bonjour, je suis de MON ARTISAN. Nous intervenons comme partenaire opérationnel pour aider les entreprises BTP à tenir leurs délais sans alourdir leurs charges fixes.
Nous apportons du renfort d'équipes qualifiées, du second œuvre et des interventions urgentes. Notre valeur : flexibilité, continuité chantier et disponibilité rapide.
Dites-moi vos besoins actuels et nous mobilisons une équipe sous 48 heures.
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Pitch — Grands comptes & Marchés publics
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MON ARTISAN se positionne comme un opérateur de services techniques et de maintenance, capable d'accompagner les institutions publiques dans l'exécution, la maintenance et le suivi qualité des infrastructures.
Points clés à mettre en avant :
- Respect des procédures et cahiers des charges
- Transparence financière et administrative
- Reporting, SLA et indicateurs de performance
- Réseau structuré et certifié — capacité multi-sites
- Impact social et structuration du secteur artisanal
- Approche pilote avant déploiement
🛡️Réponses aux objections les plus fréquentes — à mémoriser et adapter selon le contexte.
❓ Nous avons déjà nos artisans.
✅ Justement, MON ARTISAN ne remplace pas vos partenaires existants. Nous intervenons en renfort, en urgence ou lorsque vous avez besoin de fiabilité et de traçabilité.
❓ C'est une question de budget.
✅ Nos prestations permettent surtout de réduire les coûts cachés : retards, reprises multiples, insatisfaction client et mobilisation interne excessive.
❓ Nous préférons gérer en interne.
✅ MON ARTISAN agit comme un prolongement de vos équipes, sans charges fixes ni contraintes RH.
❓ Est-ce que la qualité est garantie ?
✅ Oui. Tous nos artisans sont certifiés, suivis et leurs interventions sont couvertes par une garantie avec contrôle qualité.
❓ Nous n'avons pas de besoin immédiat.
✅ Justement, l'intérêt est d'anticiper. Nous pouvons mettre en place un partenariat prêt à activer dès qu'un besoin se présente.
📋 Avant le RDV
🤝 Pendant le RDV
📬 Après le RDV
📋
Avant le rendez-vous
Identifier le décideur et le circuit de validation
Comprendre le type de structure (privée, publique, bailleur)
Préparer un cas d'usage adapté au contexte
Clarifier l'objectif du RDV (découverte, cadrage, pilote)
🤝
Pendant le rendez-vous
Poser des questions avant de pitcher
Reformuler les enjeux du client
Adapter le discours aux exigences institutionnelles
Rassurer sur la conformité, la traçabilité et la gouvernance
📬
Après le rendez-vous
Envoyer un compte rendu structuré
Proposer un pilote ou une mission test
Identifier les documents requis (agréments, références)
Programmer une relance claire avec échéance
🤝
Message de remerciement — Visite client
Post-RDV▼
Bonsoir Mme / Mr ……………………,
Nous vous remercions pour votre disponibilité et l'accueil réservé à l'occasion de notre rencontre de ce jour dans vos locaux.
Ce fut un réel plaisir d'échanger avec vous au sujet de nos solutions pour votre entreprise.
Nous souhaitons accompagner et assister votre structure sur l'ensemble des services qui vous ont été présentés.
À cet effet, nos services restent entièrement disponibles pour d'éventuels échanges et la mise en place d'un partenariat.
Agréable fin de journée.
📜 Ressources Humaines
Règlement Intérieur
Règlement intérieur Mon Artisan — Version III · Fait à Abidjan, le 15 Avril 2024
ℹ️Ce règlement s'applique à l'ensemble des collaborateurs Mon Artisan. Signé par Kevin SESSE, Directeur Général.
Horaires
9h – 16h30
Pause déjeuner 12h–13h30
Jours off / mois
4 jours
Hors lundi, WE et fériés
Minoration salaire
−10%
Au-delà de 10h30 (même mois)
Art. 1
Horaires : 9h – 16h30 avec une pause déjeuner entre 12h et 13h30.
Art. 2
Les absences non justifiées auprès du gérant ne sont pas autorisées.
Art. 3
Deux retards consécutifs injustifiés au-delà de 9h30 donnent lieu à une demande écrite d'explication.
Art. 4
Un seul retard injustifié au-delà de 10h00 donne lieu à une demande écrite d'explication.
Art. 5
Chaque retard supplémentaire dans un même mois au-delà de 10h30 donne lieu à une minoration de 10% sur la rémunération mensuelle.
Art. 6
Quatre retards injustifiés dans un même mois au-delà de 10h30 donnent lieu à une radiation pure et simple des effectifs.
Art. 7
Tout le monde se doit de participer aux réunions sauf contrainte absolue et après avoir informé le gérant.
Art. 8
Chaque collaborateur bénéficie de 4 jours ouvrables off par mois (non travaillés), hors lundi, week-ends et jours fériés. La prise du jour off doit être portée à la connaissance du gérant en amont.
Art. 9
Les employés sont tenus de faire un usage responsable des équipements. Tout matériel détérioré intentionnellement fera l'objet de sanctions. Les équipements de l'entreprise ne peuvent être utilisés à des fins personnelles sans autorisation. Les communications professionnelles (email, téléphone, messagerie) doivent rester strictement professionnelles.
✍️Fait à Abidjan, le 15 Avril 2024 — Kevin SESSE, Directeur Général